Diário de um analista de suporte

Difícil encontrar alguém que, ao menos uma vez na vida, não ficou com vontade de esganar os responsáveis por suporte técnico. A raiva aumenta exponencialmente de acordo com o grau de conhecimento do reclamante: quanto mais “ignorante tecnológico”, maior a facilidade em ser ludibriado; do contrário, as respostas (ou falta delas) soam como incompetência.

No último dia seis, o MMM ficou fora do ar das 10 às 21 horas. Quando voltou, os scripts do Movable Type estavam inoperantes. “Puxa, que loucura! Qual será o problema?”, perguntou o esforçado, porém ineficaz, responsável pelo suporte.

Para melhorar, alguns desocupados resolveram hackear o servidor onde hospedo o blog. No esforço de recuperar o máximo possível de dados, o pessoal do suporte acionou um backup – fazendo com que os visitantes do MMM tivessem um flashback e voltassem a junho passado!

Durante toda esta situação, que durou duas semanas, não tive qualquer retorno satisfatório do suporte técnico. Sinais claros de má vontade – ou falta de conhecimento mesmo. Tudo bem, não costumo pegar muito no pé desta classe, até porque estou acostumado com o tenso convívio entre as facções “conteúdo” e “suporte” no meu dia-a-dia.

Mas para não deixar passar o empenho dos antigos responsáveis pela hospedagem deste blog, aqui vai mais um daqueles textos batidos que você já viu por aí, mas que não devem ficar longe da realidade… Acompanhe o dia-a-dia de um analista de suporte

Segunda
8:05 am
Usuario chama dizendo que perdeu a password.
Eu disse a ele para usar um utilitario de recuperacao de senhas chamado FDISK. Ignorante, ele me agradeceu e desligou.
Meu Deus! E a gente ainda deixa essas pessoas votarem e dirigirem?

8:12 am
A Contabilidade chamou para dizer que nao conseguiam acessar a base de dados de relatorios de despesas.
Eu dei a resposta Padrao dos Administradores de Sistema #112: “Engracado… Comigo funcionou…”.
Deixei eles pastarem um pouco enquanto eu desconectava minha cafeteira do No-Break e conectava o servidor deles de volta.
Sugeri que eles tentassem novamente. Ah… Mais um usuario feliz…

8:14 am
O Usuario das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem: Erro no acesso ao drive 0.
Disse a eles que isso era problema de SO e: transferi a ligacao para o microsuporte.

11:00 am
Relativamente calmas as ultimas horas.
Decidi reconectar o telefone do suporte para ligar pra minha namorada.
Ela disse que os pais dela virao pra cidade nesse fim-de-semana.
Pus ela “em-espera” e transferi a ligacao para o almoxarifado.
Que e’ que ela esta’ pensando?
Os torneios de “Doom” e “Myst” sao neste fim-de-semana!

12:00 pm
almoco.

15:30 pm
Retorno do almoco.

15:55 pm
Acordei da soneca.
Sonhos ruins me dao tremores.
Empurrei os servidores sem razao.
Voltei pra soneca.

16:23 pm
Outro usuario liga.
Quer saber como mudar fontes em um formulario.
Perguntei que chip eles estao usando.
Falei pra eles ligarem novamente quando descobrirem.

16:55 pm
Resolvi rodar a macro “Criar Salvar/Replicacao de Conflitos” para que o proximo turno tivesse algo a fazer…

Terca
8:30 am
Terminei a leitura do log de suporte da noite anterior. Pareceram ocupados.
Tempos terriveis com Salvar/Replicacao de Conflitos..

9:00 am
Gerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude. Cliquei no PhoneNotes SmartIcon. “Adoraria, mas estou ocupado. “, gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente) acenderam.

9:35 pm
O chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados.
Disse ele que precisava do formulario J-19R=3D9C9DARRK1.
Ele nunca tinha ouvido falar de tal formulario.
Disse a ele que estava no banco de dados de FORMULARIOS ESPECIAIS.
Ele nunca ouvira falar de tal banco de dados.
Transferi a ligacao para o almoxarifado.

10:00 am
Ana ligou pedindo um novo ID.
Eu disse que precisaria da matricula, nome de depto, nome do gerente e estado marital. Rodei @DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doencas e nao achei nada.
Disse a ela que o novo ID estaria pronto de noite.
Relembrando as licoes de “Reengenharia para Parceria de Usuarios”, ofereci-me para entregar pessoalmente em sua casa.

10:07 am
O cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava recebendo ligacoes estranhas ultimamente. Ofereci a ele um treino em Notes. Comecando agora. Deixei ele olhando a console enquanto sai’ para fumar.

13:00 pm
Voltei da pausa para o cigarro. O almoxarife disse que os telefones ficavam tocando demais, entao ele transferia as ligacoes pra moca da cafeteria.
Comeco a gostar desse cara.

13:05 pm
Grande Comocao! Gerente de suporte cai num buraco aberto onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escritorio. Falei pra ele da importancia de nao entrar correndo na sala do computador, mesmo que eu grite “Meudeus — Fogo!!”

14:00 pm
A secretaria juridica liga e diz que perdeu a password. Pedi a ela que cheque sua bolsa, chao do carro e no banheiro. Disse que provavelmente caiu das costas da maquina. Sugeri que ela ponha durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC. Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava os durex…

14:49 pm
O almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia de folga.

Quarta
8:30 am
Detesto quando os usuarios ligam pra dizer que o chipset nao tem nada a ver com fontes em um formulario. Disse a eles “claro, voces deviam estar checando o “bitset” e nao “chipset”. Usuario bobo pede desculpa e desliga.

9:10am
Gerente de suporte, com o pe engessado, volta ao escritorio. Agenda um encontro comigo para 10:00am. Usuario liga e quer falar com o gerente de suporte sobre terriveis socorros na mesa de suporte. Disse a eles que o gerente estava indo a uma reuniao. As vezes a vida nos da’ material…

10:00 am
Chamei o Luiz do almoxarifado pra ficar no meu lugar enquanto vou no escritorio do gerente. Ele disse que nao pode me demitir, mas que pode sugerir varios movimentos laterais na minha carreira. A maioria envolvida com implementos agricolas no terceiro mundo. Falando nisso, perguntei se ele ja’ sabia de um novo bug que pega texto indexado dos bancos de dados e
distribui aleatoriamente todas as referencias.
A reuniao foi adiada…

10:30 am
Disse ao Luiz que ele esta’ se saindo muito bem. Ofereci-me para mostra-lo o sistema corporativo de PBX algum dia…

11:00 am
almoco.

16:55 pm
retorno do almoco.

17:00 pm
Troca de turno. Vou pra casa.

Quinta
8:00 am
Um cara novo (Jonas) comecou hoje. “Boa sorte”, disse a ele.
Mostrei-lhe a sala do servidor, o armario de fios e a biblioteca tecnica.
Deixei-o com um PC-XT. Falei pra ele parar de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto em cores.

8:45 am
Finalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que iria criar novo usuario pra ele.
Setei o tamanho minimo de password para 64. Sai’ pra fumar.

9:30 am
Apresentei o luiz ao Jonas. “Boa Sorte”, comentou o Luiz. Esse cara nao e’ o maximo?

11:00 am
Ganhei do Luiz no domino. Luiz sai. Tirei o resto das pecas da manga (“tenha sempre backups”).
Usuario liga, diz que servidor de contabilidade esta’ fora do ar.
Desconecto o cabo Ethernet da antena do radio (melhor recepcao) e ligo de volta no hub.
Disse a ele que tentasse novamente. Mais um usuario feliz!

11:55 am
Expliquei ao Jonas a politica corporativa 98.022.01: “Sempre que novos empregados comecam em dias que terminam em ‘A’ estao obrigados a prover sustento e repouso ao analista tecnico senior do seu turno”
Jonas duvida. Mostrei o banco de dados de “politicas corporativas”.
“Lembre-se, a pizza e’ de peperoni, sem pimenta!”, gritei enquanto Jonas pisa no taco solto ao sair.

13:00 pm
Oooooh! Pizza me da’ um sono…

16:30 pm
Acordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo anuncios de emprego.

17:00 pm
Troca de turno. Desligo e ligo o servidor varias vezes (Teste do botao ON-OFF…). Ate’ amanha…

Sexta Feira
8:00 am
Turno da noite continua tendo problemas para trocar unidade de forca do servidor.
Disse a eles que estava funcionando direito quando sai.

9:00 am
Jonas nao esta aqui ainda. Decidi que deveria comecar a responder as chamadas eu mesmo.

9:02 am
Chamada de usuario.
Diz que a base em Sergipe nao consegue replicar.
Eu e Luiz determinamos que e’ problema de fuso horario.
Mandei eles ligarem para Telecomunicacoes.

9:30 am
Meu Deus! Outro usuario! Eles sao como formigas, Dizem que estao em Manaus e nao conseguem replicar com Sergipe.
Falei que era fuso horario, mas com duas-horas de diferenca.
Sugeri que eles ressetasse o time no servidor.

10:17 am
Usuario do Espirito Santo liga.
Diz que nao consegue mandar mail pra Manaus.
Disse pra eles setarem o servidor para 3 horas adiantado.

11:00 am
E-mail da corporacao diz para todos pararem de ressetar o time dos servidores.
Troquei o “date stamp” e reenviei para o Acre.

11:20 am
Terminei a macro @FazerCafe. Recoloquei o telefone no gancho.

11:23 am
O Acre liga, perguntando que dia e’ hoje.

11:25 am
Gerente de suporte passa pra dizer que o Jonas pediu pra sair.
“Tao dificil achar boa ajuda…”, respondi.
O gerente disse que ele tem um horario com o ortopedista essa tarde e pergunta se eu me impor em substitui-lo na reuniao semanal dos administradores. “No problems”, eu respondo.

11:30 am
Chamo Luis e digo que a oportunidade bate `a sua porta e ele e’ convidado para um encontro essa tarde.
“Claro, voce pode trazer seu jogo de domino”, digo a ele.

12:00 am
almoco:

13:00 pm
Comeco backups completos no servidor unix. Redireciono o device para NULL para o backup ser mais rapido.

13:03 pm
Backup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecnologia moderna!

14:30 pm
Olho o banco de dados de contatos de suporte.
Cancelo o compromisso de 2:45pm.
Ele deve ficar em casa descansando.

14:39 pm
Outro usuario ligando.
Diz que quer aprender a criar um documento de conexao.
Digo a ele para rodar o utilitario de documentos CTRL-ALT-DEL
Ele disse que o PC rebootou. Digo a ele para chamar o microsuporte.

15:00 pm
Outro usuario (novato) liga. Diz que a macro periodica nao funciona.
Disse a ele para incluir a macro @DeleteDocument no final da formula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual que indica isso.

16:00 pm
Acabei de trocar a cor de frente de todos os documentos para branco.
Tambem setei o tamanho da letra para 2 nos bancos de dados de ajuda.

16:30 pm
Um usuario liga pra dizer que nao consegue ver nada em nenhum documento.
Digo a ele para ir no menu Edit, opcao Select all, e apertar a tecla Del e depois refresh.
Prometi mandar-lhe a pagina do manual que fala sobre isso.

16:45 pm
Outro usuario liga. Diz que nao consegue ver os helps dos documentos.
Digo a ele que irei consertar. Mudei a fonte para WingDings.

16:58 pm
Conectei a cafeteira no hub Ethernet pra ver o que acontece… Nada… (muito serio).

17:00 pm
O turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub esta’ agindo estranho.
Desejo um bom fim-de-semana.

A propósito: depois de vários dias em estado vegetativo, o MMM está de volta. Desta vez, num servidor bem melhor – tão bom que, em função da crise existencial, o blog decidiu se trancar sozinho na casa nova nos primeiros dias!

Aproveito para agradecer a todos os três assíduos visitantes preocupados, que entraram em contato comigo nesse período!

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