![](\"http:\/\/marmota.org\/blog\/secoes\/plantao.jpg\")
Dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que, ao menos uma vez na vida, n\u00e3o ficou com vontade de esganar os respons\u00e1veis por suporte t\u00e9cnico. A raiva aumenta exponencialmente de acordo com o grau de conhecimento do reclamante: quanto mais “ignorante tecnol\u00f3gico”, maior a facilidade em ser ludibriado; do contr\u00e1rio, as respostas (ou falta delas) soam como incompet\u00eancia.<\/p>\n
No \u00faltimo dia seis, o MMM ficou fora do ar das 10 \u00e0s 21 horas. Quando voltou, os scripts do Movable Type estavam inoperantes. “Puxa, que loucura! Qual ser\u00e1 o problema?”, perguntou o esfor\u00e7ado, por\u00e9m ineficaz, respons\u00e1vel pelo suporte.<\/p>\n
Para melhorar, alguns desocupados resolveram hackear o servidor onde hospedo o blog. No esfor\u00e7o de recuperar o m\u00e1ximo poss\u00edvel de dados, o pessoal do suporte acionou um backup – fazendo com que os visitantes do MMM tivessem um flashback e voltassem a junho passado!<\/p>\n
Durante toda esta situa\u00e7\u00e3o, que durou duas semanas, n\u00e3o tive qualquer retorno satisfat\u00f3rio do suporte t\u00e9cnico. Sinais claros de m\u00e1 vontade – ou falta de conhecimento mesmo. Tudo bem, n\u00e3o costumo pegar muito no p\u00e9 desta classe, at\u00e9 porque estou acostumado com o tenso conv\u00edvio entre as fac\u00e7\u00f5es “conte\u00fado” e “suporte” no meu dia-a-dia.<\/p>\n
Mas para n\u00e3o deixar passar o empenho dos antigos respons\u00e1veis pela hospedagem deste blog, aqui vai mais um daqueles textos batidos que voc\u00ea j\u00e1 viu por a\u00ed, mas que n\u00e3o devem ficar longe da realidade… Acompanhe o dia-a-dia de um analista de suporte<\/p>\n
Segunda
\n8:05 am
\nUsuario chama dizendo que perdeu a password.
\nEu disse a ele para usar um utilitario de recuperacao de senhas chamado FDISK. Ignorante, ele me agradeceu e desligou.
\nMeu Deus! E a gente ainda deixa essas pessoas votarem e dirigirem?<\/p>\n8:12 am
\nA Contabilidade chamou para dizer que nao conseguiam acessar a base de dados de relatorios de despesas.
\nEu dei a resposta Padrao dos Administradores de Sistema #112: “Engracado… Comigo funcionou…”.
\nDeixei eles pastarem um pouco enquanto eu desconectava minha cafeteira do No-Break e conectava o servidor deles de volta.
\nSugeri que eles tentassem novamente. Ah… Mais um usuario feliz…<\/p>\n8:14 am
\nO Usuario das 8:05 chamou dizendo que recebeu a mensagem: Erro no acesso ao drive 0.
\nDisse a eles que isso era problema de SO e: transferi a ligacao para o microsuporte.<\/p>\n11:00 am
\nRelativamente calmas as ultimas horas.
\nDecidi reconectar o telefone do suporte para ligar pra minha namorada.
\nEla disse que os pais dela virao pra cidade nesse fim-de-semana.
\nPus ela “em-espera” e transferi a ligacao para o almoxarifado.
\nQue e’ que ela esta’ pensando?
\nOs torneios de “Doom” e “Myst” sao neste fim-de-semana!<\/p>\n12:00 pm
\nalmoco.<\/p>\n15:30 pm
\nRetorno do almoco.<\/p>\n15:55 pm
\nAcordei da soneca.
\nSonhos ruins me dao tremores.
\nEmpurrei os servidores sem razao.
\nVoltei pra soneca.<\/p>\n16:23 pm
\nOutro usuario liga.
\nQuer saber como mudar fontes em um formulario.
\nPerguntei que chip eles estao usando.
\nFalei pra eles ligarem novamente quando descobrirem.<\/p>\n16:55 pm
\nResolvi rodar a macro “Criar Salvar\/Replicacao de Conflitos” para que o proximo turno tivesse algo a fazer…<\/p>\nTerca
\n8:30 am
\nTerminei a leitura do log de suporte da noite anterior. Pareceram ocupados.
\nTempos terriveis com Salvar\/Replicacao de Conflitos..<\/p>\n9:00 am
\nGerente de suporte chega. Quer discutir minha atitude. Cliquei no PhoneNotes SmartIcon. “Adoraria, mas estou ocupado. “, gritei enquanto pegava as linhas de suporte, que (misteriosamente) acenderam.<\/p>\n9:35 pm
\nO chefe da equipe de P&D precisa de ID para novos empregados.
\nDisse ele que precisava do formulario J-19R=3D9C9DARRK1.
\nEle nunca tinha ouvido falar de tal formulario.
\nDisse a ele que estava no banco de dados de FORMULARIOS ESPECIAIS.
\nEle nunca ouvira falar de tal banco de dados.
\nTransferi a ligacao para o almoxarifado.<\/p>\n10:00 am
\nAna ligou pedindo um novo ID.
\nEu disse que precisaria da matricula, nome de depto, nome do gerente e estado marital. Rodei @DbLookup nos bancos de dados de Controle de Doencas e nao achei nada.
\nDisse a ela que o novo ID estaria pronto de noite.
\nRelembrando as licoes de “Reengenharia para Parceria de Usuarios”, ofereci-me para entregar pessoalmente em sua casa.<\/p>\n10:07 am
\nO cara do almoxarifado passou por aqui dizendo que estava recebendo ligacoes estranhas ultimamente. Ofereci a ele um treino em Notes. Comecando agora. Deixei ele olhando a console enquanto sai’ para fumar.<\/p>\n13:00 pm
\nVoltei da pausa para o cigarro. O almoxarife disse que os telefones ficavam tocando demais, entao ele transferia as ligacoes pra moca da cafeteria.
\nComeco a gostar desse cara.<\/p>\n13:05 pm
\nGrande Comocao! Gerente de suporte cai num buraco aberto onde eu tinha tirado os tacos, na frente da porta do seu escritorio. Falei pra ele da importancia de nao entrar correndo na sala do computador, mesmo que eu grite “Meudeus — Fogo!!”<\/p>\n14:00 pm
\nA secretaria juridica liga e diz que perdeu a password. Pedi a ela que cheque sua bolsa, chao do carro e no banheiro. Disse que provavelmente caiu das costas da maquina. Sugeri que ela ponha durex em todas as entradas de ar que ela ache no PC. Grunhindo, ofereci-me para lhe dar nova ID enquanto ela colava os durex…<\/p>\n14:49 pm
\nO almoxarife voltou. Quer mais aulas. Tirei o resto do dia de folga.<\/p>\nQuarta
\n8:30 am
\nDetesto quando os usuarios ligam pra dizer que o chipset nao tem nada a ver com fontes em um formulario. Disse a eles “claro, voces deviam estar checando o “bitset” e nao “chipset”. Usuario bobo pede desculpa e desliga.<\/p>\n9:10am
\nGerente de suporte, com o pe engessado, volta ao escritorio. Agenda um encontro comigo para 10:00am. Usuario liga e quer falar com o gerente de suporte sobre terriveis socorros na mesa de suporte. Disse a eles que o gerente estava indo a uma reuniao. As vezes a vida nos da’ material…<\/p>\n10:00 am
\nChamei o Luiz do almoxarifado pra ficar no meu lugar enquanto vou no escritorio do gerente. Ele disse que nao pode me demitir, mas que pode sugerir varios movimentos laterais na minha carreira. A maioria envolvida com implementos agricolas no terceiro mundo. Falando nisso, perguntei se ele ja’ sabia de um novo bug que pega texto indexado dos bancos de dados e
\ndistribui aleatoriamente todas as referencias.
\nA reuniao foi adiada…<\/p>\n10:30 am
\nDisse ao Luiz que ele esta’ se saindo muito bem. Ofereci-me para mostra-lo o sistema corporativo de PBX algum dia…<\/p>\n11:00 am
\nalmoco.<\/p>\n16:55 pm
\nretorno do almoco.<\/p>\n17:00 pm
\nTroca de turno. Vou pra casa.<\/p>\nQuinta
\n8:00 am
\nUm cara novo (Jonas) comecou hoje. “Boa sorte”, disse a ele.
\nMostrei-lhe a sala do servidor, o armario de fios e a biblioteca tecnica.
\nDeixei-o com um PC-XT. Falei pra ele parar de choramingar. O Notes rodava igual, tanto em monocromo quanto em cores.<\/p>\n8:45 am
\nFinalmente o PC do novato deu boot. Disse a ele que iria criar novo usuario pra ele.
\nSetei o tamanho minimo de password para 64. Sai’ pra fumar.<\/p>\n9:30 am
\nApresentei o luiz ao Jonas. “Boa Sorte”, comentou o Luiz. Esse cara nao e’ o maximo?<\/p>\n11:00 am
\nGanhei do Luiz no domino. Luiz sai. Tirei o resto das pecas da manga (“tenha sempre backups”).
\nUsuario liga, diz que servidor de contabilidade esta’ fora do ar.
\nDesconecto o cabo Ethernet da antena do radio (melhor recepcao) e ligo de volta no hub.
\nDisse a ele que tentasse novamente. Mais um usuario feliz!<\/p>\n11:55 am
\nExpliquei ao Jonas a politica corporativa 98.022.01: “Sempre que novos empregados comecam em dias que terminam em ‘A’ estao obrigados a prover sustento e repouso ao analista tecnico senior do seu turno”
\nJonas duvida. Mostrei o banco de dados de “politicas corporativas”.
\n“Lembre-se, a pizza e’ de peperoni, sem pimenta!”, gritei enquanto Jonas pisa no taco solto ao sair.<\/p>\n13:00 pm
\nOooooh! Pizza me da’ um sono…<\/p>\n16:30 pm
\nAcordo de uma soneca refrescante. Peguei o Jonas lendo anuncios de emprego.<\/p>\n17:00 pm
\nTroca de turno. Desligo e ligo o servidor varias vezes (Teste do botao ON-OFF…). Ate’ amanha…<\/p>\nSexta Feira
\n8:00 am
\nTurno da noite continua tendo problemas para trocar unidade de forca do servidor.
\nDisse a eles que estava funcionando direito quando sai.<\/p>\n9:00 am
\nJonas nao esta aqui ainda. Decidi que deveria comecar a responder as chamadas eu mesmo.<\/p>\n9:02 am
\nChamada de usuario.
\nDiz que a base em Sergipe nao consegue replicar.
\nEu e Luiz determinamos que e’ problema de fuso horario.
\nMandei eles ligarem para Telecomunicacoes.<\/p>\n9:30 am
\nMeu Deus! Outro usuario! Eles sao como formigas, Dizem que estao em Manaus e nao conseguem replicar com Sergipe.
\nFalei que era fuso horario, mas com duas-horas de diferenca.
\nSugeri que eles ressetasse o time no servidor.<\/p>\n10:17 am
\nUsuario do Espirito Santo liga.
\nDiz que nao consegue mandar mail pra Manaus.
\nDisse pra eles setarem o servidor para 3 horas adiantado.<\/p>\n11:00 am
\nE-mail da corporacao diz para todos pararem de ressetar o time dos servidores.
\nTroquei o “date stamp” e reenviei para o Acre.<\/p>\n11:20 am
\nTerminei a macro @FazerCafe. Recoloquei o telefone no gancho.<\/p>\n11:23 am
\nO Acre liga, perguntando que dia e’ hoje.<\/p>\n11:25 am
\nGerente de suporte passa pra dizer que o Jonas pediu pra sair.
\n“Tao dificil achar boa ajuda…”, respondi.
\nO gerente disse que ele tem um horario com o ortopedista essa tarde e pergunta se eu me impor em substitui-lo na reuniao semanal dos administradores. “No problems”, eu respondo.<\/p>\n11:30 am
\nChamo Luis e digo que a oportunidade bate `a sua porta e ele e’ convidado para um encontro essa tarde.
\n“Claro, voce pode trazer seu jogo de domino”, digo a ele.<\/p>\n12:00 am
\nalmoco:<\/p>\n13:00 pm
\nComeco backups completos no servidor unix. Redireciono o device para NULL para o backup ser mais rapido.<\/p>\n13:03 pm
\nBackup semanal completo. Cara, como eu gosto da tecnologia moderna!<\/p>\n14:30 pm
\nOlho o banco de dados de contatos de suporte.
\nCancelo o compromisso de 2:45pm.
\nEle deve ficar em casa descansando.<\/p>\n14:39 pm
\nOutro usuario ligando.
\nDiz que quer aprender a criar um documento de conexao.
\nDigo a ele para rodar o utilitario de documentos CTRL-ALT-DEL
\nEle disse que o PC rebootou. Digo a ele para chamar o microsuporte.<\/p>\n15:00 pm
\nOutro usuario (novato) liga. Diz que a macro periodica nao funciona.
\nDisse a ele para incluir a macro @DeleteDocument no final da formula e prometi a ele mandar-lhe o anexo do manual que indica isso.<\/p>\n16:00 pm
\nAcabei de trocar a cor de frente de todos os documentos para branco.
\nTambem setei o tamanho da letra para 2 nos bancos de dados de ajuda.<\/p>\n16:30 pm
\nUm usuario liga pra dizer que nao consegue ver nada em nenhum documento.
\nDigo a ele para ir no menu Edit, opcao Select all, e apertar a tecla Del e depois refresh.
\nPrometi mandar-lhe a pagina do manual que fala sobre isso.<\/p>\n16:45 pm
\nOutro usuario liga. Diz que nao consegue ver os helps dos documentos.
\nDigo a ele que irei consertar. Mudei a fonte para WingDings.<\/p>\n16:58 pm
\nConectei a cafeteira no hub Ethernet pra ver o que acontece… Nada… (muito serio).<\/p>\n17:00 pm
\nO turno da noite apareceu. Digo a eles que o hub esta’ agindo estranho.
\nDesejo um bom fim-de-semana.<\/i><\/p><\/blockquote>\n